La gestion des objets trouvés dans les hôtels du groupe Vicartem : retour d'expérience

Le Groupe Vicartem en quelques mots

Le positionnement du Groupe Vicartem répond à une vision des fondateurs qui aiment les choses de qualité, qu’on mène jusqu’au bout. Les hôtels du Groupe ont en commun un emplacement en cœur de ville, un bâtiment d’exception et une décoration unique. Le Groupe s’attache à revisiter un patrimoine existant pour lui donner une âme et un cachet qui le rendront à la fois remarquable et convivial.

Quelle est l’approche du groupe vis-à-vis du customer care ?

Laurent Beau, directeur des opérations hôtelières du Groupe Vicartem : « Notre approche est d’arriver à mesurer la satisfaction client sans ennuyer les gens. La qualité, c’est aussi la tranquillité. Nous tenons beaucoup compte des avis clients, c’est une analyse continue pour en sortir des sujets que l’on va traiter. Il existe une attention de tous les instants aux détails, sans en faire trop, sans être intrusifs. »

Comment étaient gérés les objets trouvés avant l’utilisation de PeeK’in ? Quelles difficultés posaient-ils ?

Laurent Beau, directeur des opérations hôtelières du Groupe Vicartem : « Les objets trouvés étaient un sujet silencieux pour moi. Un jour, j’ai réalisé qu’une pièce entière de l’hôtel Balthazar regorgeait d’objets perdus. »

Pierre Ferreira Leal, directeur de l’Hôtel MGallery Balthazar : « Avant l’utilisation de PeeK’in, la gestion des objets trouvés constituait toute une démarche logistique. Ce n’est pas que ce soit compliqué, mais ça nous prenait beaucoup de temps. Et l’autre problème c’était le stockage. Il y a énormément d’objets trouvés, on ne s’en rend pas forcément compte, mais il y a plein de petites choses, et ça prend beaucoup d’espace. »

Marika Badel, cheffe de réception de l’Hôtel MGallery Balthazar : « Dans un hôtel on manque toujours d’espace de stockage, et ça prenait beaucoup, beaucoup de place. Les clients ne les réclamaient quasiment jamais, et nous sommes obligés par la loi de les stocker un an et un jour. Par ailleurs au niveau de la réception il y avait beaucoup de démarches pour renvoyer un objet oublié. »

Qu’a apporté l’utilisation de PeeK’in aux hôtels ?

Laurent Beau, directeur des opérations hôtelières du Groupe Vicartem : « À partir d’un irritant récurrent, on rend les clients satisfaits. Les clients ont tendance à retenir les détails, ça peut faire la différence sur la perception d’un séjour. Pour les équipes, les retours sont positifs quel que soit l’hôtel. […] Nous n’aurons plus à gérer des armoires qui débordent, avec des bouts de papier qui se dégrafent des objets trouvés ! »

Pierre Ferreira Leal, directeur de l’Hôtel MGallery Balthazar : « C’est la facilité. On a juste à prendre une photo et rentrer les coordonnées du client, et après tout se fait automatiquement. C’est le suivi surtout qui est très allégé pour nous. Et nous sommes assurés que la qualité de service est constante, que ce soit dans la gestion, dans le suivi, ou dans les courriers qui partent au client. Nous sentons que nos clients se sentent plus sécurisés dans cette gestion. »

Marika Badel, cheffe de réception de l’Hôtel MGallery Balthazar : « C’est un vrai service en plus que nous proposons à nos clients, et qui est très apprécié. Le client répond la plupart du temps, et ça nous permet soit de restituer l’objet soit de le déstocker. Donc finalement, nous n’avons plus autant d’objets en stockage. Et au niveau de la procédure d’envoi, c’est beaucoup plus simple pour nous parce que tous les emballages sont fournis. Et pour les envois express le transporteur vient chercher directement les colis à la réception. Honnêtement, ça nous a changé notre quotidien, et je pense que maintenant on ne pourrait plus s’en passer. »

Un grand merci à Laurent Beau, Pierre Ferreira Leal et Marika Badel qui se sont prêtés de bonne grâce à nos interviews !