Bonnes pratiques : comment gérer la remise en main propre d’un objet trouvé ?

La remise en main propre des objets oubliés, élément clé du customer care

Pas question de terminer un séjour ou une prestation sur une note négative qui risquerait de tout gâcher ! Les hôteliers et les autres professionnels qui gèrent des objets trouvés le savent : leur bonne restitution fait partie intégrante de la relation client. C’est même l’occasion parfaite de faire une excellente impression !

Pour une remise en main propre d’un objet oublié par un client le plus efficacement possible, deux éléments sont importants :

• sécuriser la restitution pour éviter toute erreur et conserver une trace écrite,
• être en mesure de présenter l’objet rapidement lorsque le client se présente. Rien de plus gênant qu’une équipe en train de chercher frénétiquement un objet dans ses divers lieux de stockage pendant que le client attend à l’accueil…

Sécuriser la remise en main propre d’un objet trouvé

Pour la restitution sur place d’un objet oublié, la bonne pratique est de faire signer un document par le client. Au moment de la signature, la vérification d’une pièce d’identité est également une sage précaution. Cette dernière prouvera qu’il s’agit bien du propriétaire de l’objet.

Voici par exemple un extrait de l’attestation fournie par PeeK’in à ses utilisateurs :

En conservant un exemplaire de l’attestation de remise en main propre, l’établissement possède une preuve écrite de la restitution de l’objet oublié. De plus, il démontre le sérieux de sa procédure au propriétaire.

Comment restituer les objets trouvés rapidement ?

Nous conseillons aux professionnels de se faire préciser le jour et l’heure de la récupération. Grâce à cela l’objet peut être placé au niveau de la réception pour une restitution rapide.

Si la valeur de l’objet impose qu’il reste au coffre jusqu’au dernier moment, la personne chargée de la restitution pourra aller repérer sa place exacte avant le rendez-vous. Ainsi lorsque le client arrivera il n’y aura pas de perte de temps.

Nous recommandons aussi de demander si le client souhaite mandater quelqu’un pour récupérer son objet. Au moment de la restitution, cela évite d’avoir à contacter le client en présence de son mandataire, et de faire patienter ce dernier. En effet, il est délicat de remettre un objet à un inconnu sans preuve qu’il s’agit bien du mandataire.

Avec PeeK’in, nous sommes même allés un cran plus loin :

• L’application PeeK’in demande au client de fixer la date et le créneau horaire de récupération.
• Les équipes sont prévenues automatiquement, elles peuvent donc préparer l’objet et éditer à l’avance le formulaire de remise en main propre.
• Le temps d’attente du client est réduit au minimum. De plus, il constate qu’il est attendu, ce qui est valorisant pour lui.

Rappel des obligations du professionnel lorsqu’il trouve un objet oublié

Lorsqu’un professionnel retrouve un objet oublié par un de ses clients, il a pour obligation de stocker cet objet. Selon l’article 2276 du Code civil, « celui qui a perdu ou auquel il a été volé une chose peut la revendiquer pendant trois ans à compter du jour de la perte ou du vol ».

Dans les faits, les objets sont plutôt conservés pendant un an. Voire moins, ainsi que l’explique notre article sur la durée de conservation des objets trouvés par les professionnels.

Les objets de valeur doivent être stockés dans un endroit sécurisé, et tous les objets doivent être répertoriés afin de pouvoir être retrouvés facilement.

Vous voilà parés pour gérer les remises en main propre efficacement et en toute sécurité !