Entrega en mano de un objeto perdido

La entrega en mano de los objetos olvidados, elemento clave del customer care

¡Ni hablar de terminar una estancia o un servicio con una nota negativa que podría estropearlo todo! Los hoteleros y demás profesionales que gestionan objetos perdidos lo saben: su correcta devolución forma parte integrante de la relación con el cliente. ¡Es incluso la ocasión perfecta para causar una excelente impresión!

Para que la entrega en mano de un objeto olvidado por un cliente sea lo más eficaz posible, dos elementos son importantes:

• asegurar la devolución para evitar cualquier error y conservar una constancia escrita,
• ser capaz de presentar el objeto rápidamente cuando el cliente se presente. Nada más incómodo que un equipo buscando frenéticamente un objeto en sus distintos lugares de almacenaje mientras el cliente espera en recepción…

Asegurar la entrega en mano de un objeto perdido

Para la devolución in situ de un objeto olvidado, la buena práctica es hacer firmar un documento al cliente. En el momento de la firma, comprobar un documento de identidad también es una sabia precaución. Esta demostrará que se trata realmente del propietario del objeto.

Aquí tiene, por ejemplo, un extracto del justificante que PeeK’in proporciona a sus usuarios (ejemplo en francés):

Al conservar un ejemplar del justificante de entrega en mano, el establecimiento dispone de una prueba escrita de la devolución del objeto olvidado. Además, demuestra al propietario la seriedad de su procedimiento.

¿Cómo devolver los objetos perdidos rápidamente?

Aconsejamos a los profesionales que pidan al cliente el día y la hora de la recogida. Gracias a ello, el objeto puede colocarse en recepción para una devolución rápida.

Si el valor del objeto exige que permanezca en la caja fuerte hasta el último momento, la persona encargada de la devolución podrá localizar su ubicación exacta antes de la cita. Así, cuando llegue el cliente, no se perderá tiempo.

También recomendamos preguntar si el cliente desea autorizar a otra persona para recoger su objeto. En el momento de la devolución, esto evita tener que contactar con el cliente en presencia de la persona autorizada y hacerla esperar. Entregar un objeto a un desconocido sin prueba de que es realmente la persona autorizada es, en efecto, delicado.

Con PeeK’in, hemos ido incluso un paso más allá:

• La aplicación PeeK’in pide al cliente que fije la fecha y la franja horaria de recogida.
• Los equipos son avisados automáticamente, por lo que pueden preparar el objeto e imprimir con antelación el formulario de entrega en mano.
• El tiempo de espera del cliente se reduce al mínimo. Además, comprueba que le estaban esperando, lo que le hace sentirse valorado.

Recordatorio de las obligaciones del profesional cuando encuentra un objeto olvidado

Cuando un profesional encuentra un objeto olvidado por uno de sus clientes, tiene la obligación de guardarlo. Según el artículo 2276 del Código Civil francés, «quien haya perdido una cosa o a quien se la hayan robado puede reclamarla durante tres años a partir del día de la pérdida o del robo».

En la práctica, los objetos se conservan más bien durante un año. O incluso menos, como explica nuestro artículo sobre el plazo de conservación de los objetos perdidos por los profesionales.

Los objetos de valor deben guardarse en un lugar seguro, y todos los objetos deben estar inventariados para poder encontrarlos fácilmente.

¡Ya está preparado para gestionar las entregas en mano con eficacia y total seguridad!